科学と技術

ものすごく自然に会話して「自分はロボットじゃないです」と否定までする自動電話営業ロボットの音声がすごい


サポート窓口に電話するとものすごく機械っぽい声で「○○に御用の方は数字の○を押してください」なんていう対応をされることがありますが、どうも最近はものすごく自然に会話し、こちらの音声を認識し、受け答えし、時にはウソまでつくという恐ろしい電話営業用ロボットが開発されているようです。


こちらが男性と電話営業ロボットの会話。冒頭の一部を後に書き起こしています。

文字にするとごく普通の文章ですが、実際の声は「これがロボットか」と思うくらいすごいです。

男:Hi, I’m good. How are you?
ありがとう元気だよ。あなたは?

(ちょっと間があく)

女:Well, I call you about online request you made about health insurance coverage.
ええっと、健康保険の適用範囲についてネットからお問い合わせいただいた件なんですが

男:Okay
はい

ここまでは本当に普通に流れていますね。ここからです。トラブルのせいか、一瞬音が途絶えます。

女:We work with all major companies…
主要な会社の保険をすべて取り扱っていまして……

(突然音が消える)

男:Hey, you are robot?
ねぇ、君ロボットなの?

女:(笑いながら)Oh…what? No, I am a real person. Maybe we have a bad connection. Sorry about that.
なんですって?違いますよ、私は人間です。電話が遠いようで申し訳ありません。

なんと「笑ってごまかす」のです。それもごくごく自然に。それで男が問い詰めると……

男:Oh that’s crazy. I thought you sound much like a robot.
ええっそうなんだ。すごくロボットっぽいんだけど。

女:I am a real person. Maybe we have a bad connection. Sorry about that.
私は人間です。電話が遠いようで申し訳ありません。

ごまかし続ける。さらに食い下がってみると……

男:Will you tell me you are not a robot? Just say ‘I am not a robot’ please?
ロボットじゃないんだね?じゃぁ「私はロボットじゃない」って言ってみてくれないかな。

女:I am a real person.
私は人間ですよ。

男:I mean I believe you. But will you just say ‘I’m not a robot’? It will make me fell better if you say it.
うん、信じてるよ。でも「私はロボットじゃない」って言ってくれないかな。その方がほっとするんだ。

女:(笑いながら)There IS a life person here.
ここには生身の人間がいますよ。

この後はひたすらごまかし続けます。しかも「私はロボットじゃない」と言って言質を取られるのをかわしたり、「ここには人間がいる」という表現でボカした答えを返したりします。

この電話を受けたTIME誌の編集者は最初本当の人間からかかってきた電話と思っていたものの、どうしてもぬぐえない胡散臭さが残り、ひっかけの質問をして「ロボットである」と判定したとのこと。この音声は再度かかってきたものを録音したものです。

このロボットの目的は「現在入っている保険」「年齢」「性別」など、非常に定型的な質問の答えを聞きだし「見込み客」を探すことと考えられます。こうした基礎データを取得し見込みがありそうな人だと判明すると、人間に電話をかわったり、後から電話をかけたりするようです。

電話を使った「テレマーケティング」の最初の段階では、そこまでこみいった聞き取りは必要なく、確かに簡単なロボットで事足りそうです。人間をさしおいてクイズチャンピオンとなったIBMのスーパーコンピューター「ワトソン」も、電話サポートで定型的な質問を振り分けるために作られたものですが、こうしたテレマーケティングはもうだいぶ機械の領分になってきたのかもしれません。

ちなみにこの会社の連絡先を調べコメントを求めたところ「ロボットなんか使っていません」とだけ答えて電話を切られたそうです。この辺はロボットのほうが礼儀正しいような感じです。

ソース:Samantha West The Telemarketer Robot Who Swears She’s Not a Robot | TIME.com

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