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レゴ社のカスタマー・サポートは世界最高クラスでオトコマエであることが判明


出来うる限りの利益をあげ、存続するのが企業の目的。そのためには無駄なコストは徹底的に省くのが常識です。しかし、時に人の熱意は企業にその原則を破らせます。とある男の子からの手紙に対するレゴ社の対応によって、彼らのカスタマー・サポートは実にクールであることが明らかになりました。


奇跡のきっかけは、このキット「エメラルド・ナイト・トレイン・セット」が欲しくて欲しくてたまらなかったのに絶版になってしまったことを嘆く男の子からの1通の手紙でした。
Lego 10194 Review Emerald Night Creator Train – YouTube

拝啓

ぼくはジェームス・グロシアです。10歳です。4歳のころからたくさんのレゴセットで遊んでいます。ブロックのセットや「ヒーロー・ファクトリー」「クレイショナリー」「ルナー・リモ」なんかです。Playgroup(訳注:子ども向けのレゴのファングループ)にも参加してソーシャル・スキルの訓練をしています(ぼくはアスペルガー症候群です)。

何年か前、ぼくは「エメラルド・ナイト・トレイン・セット(K10194)」と出会い恋におちました。すぐに買いたかったのですが、お父さんとお母さんは『お金をためなさい』と言いました。だから2年間、誕生日や記念日のお金や、おこづかいやお駄賃をみんな貯金しました。そしてとうとう100ドルたまったのであこがれのレゴセットを買うことにしたのです!

それでお母さんがネットで探してくれたのですが見つかりません。近所のお店でも探しましたが見つかりませんでした。がっかりしました。あなたたちは作るのをやめてしまったんです!手に入れるにはプレミアがついて250ドルになったキットをAmazonやebayで買うしかないようでした。

その後、他のセットを買って「エメラルド・ナイト」のことは忘れようと思いましたが、ネットでその写真を見るたびにいつもがっかりした気分になります。今でもとても欲しいのですが、見つかりません。

あなたたちの本社にキットが残っていないでしょうか。もしくは他に手に入れる方法はないでしょうか。何かいいアイディアがあればお聞かせください。今までこんなにも欲しいと思ったキットはないんです。

最も忠実なレゴファン
ジェームス・グロシア

やがてレゴ本社から在庫切れと絶版を謝罪する手紙が届きこの件は終わったかのように見えました。しかし1ヵ月後、こんな手紙とともに小包が届けられたのです。

ジェームス様

レゴファンの熱意にはいつもびっくりさせられます。あなたはほんとにレゴへの喜びと情熱をもっているのですね。たったの10歳なのに、あなたが持っているレゴの量にはおどろきました。私自身もレゴファンで、あなたの持っているセットのいくつかは私も持っています。カスタマー・サービス部門一同、あなたの手紙に書かれていた決意にとても感動しました。

「エメラルド・ナイト・トレイン」はすばらしいキットです、なのであなたの夢はとてもよく理解できます。2年間にわたるあなたの自制心と意志の力は賞賛に値します。このキット以外の何者もあなたを喜ばせることはできないでしょう。あなたの落胆はとてもよく理解できます。あなたの熱意あふれるお手紙を読んで、これを実現すべく私達は限界を超えなければならないと考えました。

ジェームズ、私達はあなたのために「エメラルド・ナイト・トレイン」を発見し、この小包でお届けします。きっと作ったり遊んだりして楽しんでもらえると思います。あなたの夢を実現することができて私達はとてもエキサイトしています。もうこれでキットのことを考えるときにがっかりしたりしょんぼりしたりすることはありませんね、楽しいことばかりです!

今後とも、レゴを愛し、作り続けてくれることをお祈りします。あなたのようなファンを得られて私達はとても幸せです。将来、一緒にレゴ社で働ければいいですね!あなたの情熱があれば間違いありません。よい組み立てを、ジェームズ!

ミーガンより
カスタマー・サービス

その喜びの瞬間をとらえた動画がこちらから。
Why LEGO is the BEST Company in the World – YouTube

わざわざ絶版のキットを探してきて送ってくるという実にオトコマエな対応。日本では任天堂のカスタマー・サポートが様々な伝説的対応で知られていますが、こういう企業こそずっと残っていって欲しいものですね。

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